Qu’est-ce que le CPRST?

Bonjour à tous et bienvenue à cette dernière chronique de 2021 sur les télécommunications. La fin de l’année arrive toujours avec le rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision. Si l’acronyme CPRST ne vous dit rien, vous n’être pas le seul. Écoutez la capsule de Daniel Gignac pour en apprendre plus sur cet organisme.

À chaque fin d’année, cette commission produit un rapport sur les plaintes que les consommateurs ont émises vis-à-vis des entreprises de télécommunications. Le but de l’article n’est pas de rentrer dans les statistiques. Cependant, notons que la valse des communiqués de presse des entreprises est sortie pour démontrer leurs améliorations en lien avec leur service à la clientèle.

Commençons par vous présenter cet organisme. Le CPRST est un regroupement qui est né en 2007 à la demande du gouvernement fédéral. Celui-ci a mandaté le CRTC de mettre en place un organisme indépendant pour aider les consommateurs et traiter leurs plaintes envers les compagnies de télécoms. Tout le monde a déjà entendu des histoires d’horreur en matière de facturation ou autre envers les entreprises de télécoms. Cet organisme indépendant existe justement pour aider à régler les plaintes.

Le CPRST compte plus de 400 fournisseurs de services au Canada et elle réussit à régler 9 plaintes sur 10. C’est un service qui est gratuit et c’est basé sur l’application de 4 codes de conduite mis en place par le CRTC. Ces codes, les entreprises doivent les respecter lorsqu’ils vous vendent des services comme les services sans fil ou les services d’internet.

Cet organisme couvre certains produits, dont les services disponibles à la maison, comme la télévision, la téléphonie résidentielle, l’internet et la téléphonie cellulaire. Ajoutons quelques autres services comme les cartes d’interurbain prépayées. Il y a toute une liste d’exclusions, dont certains types de services comme le 911 ou les cabines téléphoniques.

Comment ça fonctionne pour formuler une plainte? La première chose à faire, c’est d’essayer de s’entendre avec son fournisseur de service lorsque nous avons un différend. Cette démarche doit être faite au début et si vous n’arrivez pas à une résolution, c’est là que vous pouvez vous tourner vers l’organisme. Pour ouvrir une plainte formelle, vous pouvez le faire de différentes façons, soient par le site web, par courriel ou encore par téléphone.

Par la suite, l’organisme va recevoir votre plainte et l’acheminera au fournisseur de service en question en lui donnant 30 jours pour régler avec vous. À ce moment, le fournisseur va entrer en contact avec vous une nouvelle fois, parce qu’on présume que vous lui avez déjà parlé. Il va essayer de régler la plainte et doit revenir au CPRST dans les 30 jours avec l’information de mise à jour de la plainte.

À ce moment-là, s’il y a une résolution, c’est réglé! L’avantage de la procédure, c’est que votre fournisseur est au courant que vous avez passé par l’organisme. Il est également conscient que s’il n’y a pas de règlement, il y aura des suites au dossier. Cette plainte fera partie du rapport annuel dans lequel les compagnies n’aiment pas beaucoup voir le nombre de plaintes augmenter.

Dans l’optique où il n’y a pas de règlement à cette première étape, un employé du CPRST va valider le dossier et faire certaines enquêtes et recommandations afin d’essayer d’avoir un règlement. S’il s’avère qu’il n’y ait toujours pas de règlement, ça peut aller jusqu’à des recommandations et même des décisions ultimes.

Cette procédure peut durer quelque temps, cependant l’organisme arrive à un résultat concluant 9 fois sur 10, donc ça vaut la peine d’utiliser ce processus en situation de litiges avec votre fournisseur. En plus, c’est un service totalement gratuit qui est financé par les 400 entreprises qui sont membres de l’organisme.

Pour 2022, on ne souhaite pas de problème avec nos fournisseurs de télécommunications. En revanche, si la malchance arrive sur vous et que vous avez des problématiques à régler, le CPRST est là pour vous. Cet organisme totalement indépendant, que vous retrouvez sur Internet est là pour potentiellement vous aider avec vos conflits envers les entreprises de télécommunications. Pour terminer, je vous souhaite une bonne année 2022 et à bientôt!

Daniel Gignac
Chef de l’exploitation

Depuis le début de l’année, nous avons publié une série d’articles sur différents sujets de l’actualité. Daniel Gignac aime être informé et nous explique les différents sujets concernant les télécommunications! Disponible sur notre nouveau site web dans la section Nouvelles en sélectionnant la catégorie Blogue.

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